한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 삼성전자서비스와 LG전자가 각각 업계 최고 수준의 고객 응대 역량을 인정받으며 뛰어난 성과를 거뒀다. 두 기업 모두 인공지능 기술을 적극 활용한 혁신적인 서비스 체계로 고객 만족도 향상에 기여한 것으로 평가받았다.

삼성전자서비스는 가전제품 분야에서 무려 7년 연속 최우수 기업에 선정되는 기록을 세웠다. 누적으로는 총 13회 선정되어 업계 최다 달성이라는 성과를 올렸다. 올해 조사 대상인 57개 업종 242개 기업 중 단 11개 기업만이 최우수 등급을 받은 점을 감안하면 상당히 높은 수준의 평가다.

삼성전자서비스의 주요 강점은 고객 접촉 초기부터 AS 완료에 이르는 전 과정에 AI 솔루션을 체계적으로 도입한 데 있다. 특히 스마트싱스 연동 기반의 '가전제품 원격진단 서비스'는 AI가 제품 상태를 자동 분석하여 상담원에게 정확한 정보를 제공하므로, 고객이 복잡한 설명 없이도 신속한 문제 해결이 가능하다.

또한 '시선 추천 기능'을 통해 AI가 고객과의 대화 내용을 실시간으로 파악하고 최적의 응답 방안을 상담원에게 제시함으로써 응대 품질을 크게 향상시켰다. 더 나아가 'AI 예방관리 알림 서비스'로 고객이 불편을 느끼기 전에 미리 이상 신호를 감지해 선제적 대응을 하고 있다. 현재 구독 서비스 가입자를 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품군에서 23가지 증상에 대한 사전 점검을 실시하고 있다.

한편 LG전자는 전체 참여 기업 중 종합 1위를 차지하며 작년에 이어 2년 연속 최고 등급을 유지했다. 57개 업종 255개 기업과 기관 중 최고 점수를 획득한 것이다. 정연채 고객가치혁신부문 부사장은 최고경영자상을 3년 연속 수상하는 영예를 안았다.

LG전자의 성공 요인은 AI컨택센터 운영을 통한 전문성과 신속성의 동시 확보에 있다. 'AI 상담 지원 시스템'은 고객과의 대화를 즉시 텍스트로 변환하고 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결 방안을 알려준다. 이를 통해 상담원의 오해석 실수를 방지하고 정확한 응대가 가능해졌다.

'원뷰 애플리케이션'을 통해서는 구매부터 서비스까지 고객의 전체 이용 이력을 통합 관리하며, 'LG 씽큐' 플랫폼과 연계된 '아르고스 시스템'으로 원격 제품 진단도 실시하고 있다. 고객이 직접 상황을 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석하여 문제점을 파악하고 상담원이 적절한 조치법을 안내하는 체계다.

접근성 향상을 위한 맞춤형 서비스도 눈에 띈다. 60세 이상 고객에게는 기존보다 1.7배 큰 글씨의 '시각 ARS'와 80% 속도로 천천히 말하는 서비스를 제공한다. 70세 이상은 ARS 과정을 생략하고 시니어 전담팀으로 바로 연결된다. 수어 자격증과 전문 지식을 갖춘 상담원이 영상통화로 응대하는 '수어 상담 서비스'도 운영하고 있다.

통신업계에서는 LG유플러스가 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 분야 모두에서 최우수 기업으로 선정되며 독보적 성과를 보였다. 동시에 올해 새롭게 신설된 'AX컨택센터혁신상'까지 수상해 AI 기반 고객 서비스의 선도 기업임을 입증했다.

이번 조사 결과 전체 기업 평균 점수는 74.2점으로 전년 대비 0.3점 상승했다. 특히 이용고객 만족도가 67.6점으로 0.8점 오르며 서비스 품질 개선 노력이 실제 고객에게 전달되고 있다는 긍정적 신호를 보였다. 본원적 서비스, 친절성, 적극성 부문에서 의미 있는 점수 향상이 관찰됐다.

올해 처음 도입된 AX컨택센터혁신상은 챗봇, 보이스봇, 채팅상담 등 AI 기반 응대 시스템의 품질을 별도 평가하는 제도다. 17개 업종 40개 사를 대상으로 한 조사에서 KB증권, 신한은행, LG유플러스, KT 등이 각 부문 수상 기업으로 선정됐다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "고객 상담 서비스의 전문성을 지속적으로 강화하여 서비스 그 이상의 가치를 전달하겠다"고 밝혔다. 정연채 LG전자 부사장도 "AI 기반 서비스 전문성을 더욱 발전시켜 차별화된 고객 경험을 제공할 것"이라고 강조했다.