한국소비자원이 소비자공익네트워크와 공동으로 실시한 대형백화점 이용실태 조사에서 응답자의 4분의 1에 달하는 소비자들이 쇼핑 과정에서 각종 불편함을 경험한 것으로 드러났다. 19일 공개된 이번 설문조사는 최근 1년간 주요 백화점을 찾아 상품을 구입한 이용객 1천500명을 대상으로 진행됐다.

조사 결과에 따르면 전체 응답자 중 374명에 해당하는 24.9%가 쇼핑 도중 각종 문제점이나 피해상황을 겪었다고 응답했다. 이들이 지적한 불만사항을 구체적으로 살펴보면, 주차공간 부족과 편의시설 미흡이 196명(52.4%)으로 압도적 1위를 차지했다. 다음으로는 매장 내 복잡함과 이동경로의 불편함을 호소한 응답자가 160명(42.8%)으로 뒤를 이었다.

이러한 조사결과를 바탕으로 소비자원 측은 해당 백화점 업체들에게 주차공간 및 휴식시설 확대, 위치안내 시스템 개선, 고객 동선 체계 정비 등의 서비스 향상방안을 제안할 예정이라고 밝혔다.

종합적인 고객만족도 평가에서는 5점 기준 평균 3.81점을 기록했다. 업체별 세부순위를 보면 현대백화점이 3.85점으로 최고점을 받았으며, 신세계백화점이 3.83점, 롯데백화점이 3.75점으로 그 뒤를 따랐다.

서비스 영역별 분석에서는 매장환경과 시설청결도 부문이 4.12점으로 가장 높은 평가를 받았다. 반면 개별 고객을 위한 맞춤형 서비스 분야는 3.81점에 그쳐 상대적으로 아쉬운 결과를 보였다. 핵심서비스 7개 부문 중에서는 입점브랜드와 상품구성의 풍부함을 평가하는 항목이 4.00점으로 가장 우수한 점수를 얻었다.

가격경쟁력과 주차편의성은 각각 3.66점, 3.77점으로 개선이 필요한 것으로 나타났다. 세부적으로는 브랜드와 상품 부문에서 신세계가, 식음시설 및 문화체험 공간 등 부대시설 영역에서는 현대백화점이 각각 우위를 보였다.

고객들이 백화점 선택시 가장 우선시하는 요소는 '브랜드와 상품의 다양함'이 40.2%로 가장 높았고, '접근 용이성'(23.0%), '각종 혜택의 다양함'(12.8%)이 그 뒤를 차지했다. 브랜드별 특성을 살펴보면, 신세계는 상품다양성, 롯데는 교통접근성, 현대는 직원서비스와 품질관리 측면에서 상대적으로 높은 평가를 받았다.

구매품목별 평균 지출액을 분석한 결과, 가전제품과 가구류가 131만 6천원으로 가장 높았다. 이어서 프리미엄 브랜드 의류 및 잡화가 118만 1천원, 일반 의류 및 잡화가 44만 6천원, 식품관련 상품이 17만 4천원 순으로 집계됐다.