삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 실시한 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 동반 최고 성과를 올리며 가전업계 고객 서비스 경쟁력을 과시했다. 이번 조사는 57개 업종 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문을 통해 상담 프로세스와 결과를 종합적으로 심사했다.

삼성전자서비스는 가전 분야에서 7년째 연속 우수기업으로 인정받으며 업계 신기록을 경신했다. 통산 13회 수상으로 최다 선정 기록도 보유하게 됐다. 한편 LG전자는 전체 255개 기업·기관 중 정상에 오르며 2년 연속 종합 1위의 영예를 안았다. 정연채 고객가치혁신부문 부사장은 '베스트 CEO' 상을 3년째 수상하는 쾌거도 이뤘다.

양 사는 공통적으로 인공지능 기술을 상담 업무 전반에 적극 활용해 서비스 혁신을 이끌어냈다는 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 스마트싱스 플랫폼과 연계한 '가전제품 원격진단' 시스템을 통해 AI가 제품 상태를 자동 분석하고 상담직원이 해결방안을 제시하는 체계를 구축했다. 고객이 별도로 증상을 설명하거나 기술자 방문을 기다릴 필요 없이 즉시 문제 해결이 가능하다.

'AI 응답 가이드' 기능도 도입해 상담 과정을 개선했다. 인공지능이 고객 대화 내용을 실시간 분석하여 제품 정보와 문제 상황을 파악한 뒤, 축적된 데이터베이스를 바탕으로 상담사에게 최적화된 답변을 제공한다. 또한 'AI 예방관리 알림' 서비스를 통해 제품 데이터를 지속 모니터링하여 고장 징후를 미리 포착하고 선제적 대응을 지원한다. 현재 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10종 제품의 23가지 증상에 대해 사전 점검 서비스를 운영 중이다.

LG전자는 AI컨텍센터(AICC) 기반의 '인공지능 상담 지원' 솔루션을 핵심으로 내세웠다. 고객 발화를 실시간 텍스트로 변환하고 맥락을 이해하여 상담 컨설턴트에게 적절한 해결책을 추천하는 방식이다. '통합뷰' 애플리케이션으로 구매부터 서비스까지 고객 히스토리를 일괄 조회하고, LG 씽큐 생태계와 결합한 '아르고스' 진단 시스템으로 원격 제품 점검을 실현했다.

특히 LG전자는 고령자와 장애인을 위한 맞춤형 서비스 확대에도 주력하고 있다. 60세 이상 고객에게는 기존보다 1.7배 확대된 글자 버튼의 '시각 지원 ARS'와 80% 속도로 조절한 '천천히 말하기 서비스'를 제공한다. 70세 이상 고객은 복잡한 단계 없이 전담팀으로 직접 연결된다. 청각·언어 장애인을 위해서는 수어 통역 자격을 갖춘 전문 상담사가 영상통화나 메신저를 통해 직접 소통하는 '수어 상담 서비스'도 운영한다.

삼성전자서비스 김경일 고객상담팀장은 "7년 연속 최우수 인증을 받게 해주신 고객들께 깊이 감사하다"며 "상담 서비스 전문성을 더욱 발전시켜 기대 이상의 가치를 전달하겠다"고 말했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문장은 "AI 중심 서비스 역량을 지속 발전시키며 서비스 영역에서도 독창적인 고객 경험을 창출해나가겠다"고 밝혔다.